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一天行800公里 苏宁“火箭哥”坚守“最后一公里”

字号:TT 2019-11-13 15:59 作者:细雨 来源:同升国际s8s
同升国际s8s-HEA.CN报道:总而言之,在中国,人之所至,苏宁物流之所能达,而且是有效率、有温度的送达。而“王公卿们”,正是这份“有温度服务”的最好载体。
每年双十一之后,都有一场关于物流企业时效竞赛成绩单的揭晓。今年,双十一首单的速度再度被刷新着记录。 据公开信息显示,今年双十一,中通云仓仓储配送首单21分07秒签收,顺丰双十一首单地区赛中表现出色的江西区首单用时31分,小米物流在西安的首单时间用时17分57秒,百世供应链仓内首单用时13分钟,日日顺物流大件首单用时12分钟,苏宁物流首单送达用时12分钟,苏宁“随时”产品则仅用5分钟送达。 分钟级的送达是如何炼成的?在拔得头筹的苏宁看来,秘诀无非是:近在身边,随时到你。 (图:苏宁物流双十一“收获,近在身边”主题海报:我们在) “收获,近在身边”,这是苏宁物流的年度双十一服务主题,甚至,苏宁物流还为这一主题跑遍全国,记录下每一处角落的故事,东到太阳最早升起的浙江舟山岱山岛,西至中印边界的西藏林芝地区,南到中缅交界的云南德宏盈江县,北到中俄交界的新疆阿勒泰,中有中国的地理原点陕西关中腹地泾阳,要么是地广人稀,要么交通险要,但无一不美轮美奂——美的是山,美的是水,美的更是人。 王公卿,就是这份美好中的一位主人公。这位29岁的年轻人,在呼伦贝尔大草原上,以“最后一公里”的坚守,守护着个人和顾客的美好生活,守护着草原人民的质朴与纯粹,守护着快递员职业的坚守与信仰。 (图:王公卿在苏宁物流海拉尔配送中心清点货物) 守护·生活丨16个小时,800公里,细微感动能抵严寒 满洲里,地处呼伦贝尔高平原和大兴安岭边缘过渡地带,多波状起伏的丘陵。这里的夏季温凉短促,冬季却寒冷漫长,地面长期积雪,极端最低气温曾达到过零下44.9度。 王公卿本是满洲里的一名快递员,随着今年四月其所在物流站点升级为苏宁帮客呼伦贝尔市服务中心,王公卿的工作也开始悄然发生了变化:从刚开始的一天几单大件,到现在的一天七十多单大小件;从最初单纯送快递,到如今提供揽、仓、配、装、销、修、洗、收、换、数十位一体的综合服务——他变成了一个越来越忙的多面手。 王公卿依稀记得,最忙的一次,一天中的16个小时都在路上,开了整整800公里的车。 “当时是给一位顾客送一个610L的大冰箱,要去距离满洲里200公里外的海拉尔大仓库里拉货,来回就是400多公里。路途远怕耽误给顾客送货时间,所以当时是六点起床洗漱,七点就出发了,早饭和午饭也都是在车上解决的。就是这样,还是下午两三点才回到满洲里的。”王公卿回忆道。 (图:王公卿在车上解决午餐) 回到满洲里稍事休息片刻,王公卿又上路了。因为顾客住在新巴尔虎右旗的阿拉坦额莫勒镇,距离他的县镇服务中心还有140多公里的路途。穿越复杂的地形与坑坑洼洼的土路,王公卿到顾客家楼下时,天已经完全黑了下来。 但这只是另一场“战役”的开始。 这位顾客住在一栋年代久远民房内的5楼,没有电梯,楼梯又很窄,610L的大冰箱根本进不去。在和顾客商量之后,王公卿掏出随身携带的工具包,动手把冰箱门拆掉,分两趟将这个240多斤的大家伙扛上了五楼,再仔仔细细的把冰箱门装好、把机器调试好才放心离开。此时,时针已指向晚上九点多。 “以前我们这里买大家电,配送和安装是分开的,师傅送来就走了,安装还要提前打电话预约厂家,货到后两三天才能上门。现在苏宁送货安装一步到位,当天送当天装,能一直干到这么晚才回去真是不容易。”当顾客知道王公卿还要摸黑回到200公里外的满洲里,心有不忍。 而王公卿却笑笑:“当天的任务必须当天完成。”在他看来,苏宁售后服务有着严格的标准,这是苏宁对顾客的承诺,也是他对自己的要求。 回到家中,已经是晚上十一点,妻子在等着他一起吃饭。“不管多晚,都要回家吃晚饭。一天得有一餐,一定要坐在家里和家人一起吃。”王公卿憨笑着看着妻子。 (图:一天的工作结束,王公卿回到家给怀孕的妻子洗脚) 守护·纯粹丨8分钟,两代人,原始与现代的激荡 在满洲里送快递,有一种别样体验。 很多放养牛羊的游牧家庭如今依然生活在草原。通常是一对夫妻,连智能手机都没有用上。以往他们购买生活用品都是开着拖拉机去民房集中地区购买,或者是骑摩托车、骑马到集上去买,半个月才买一次。如今,他们在满洲里上班、上学的孩子会通过手机下单,购买米面粮油,由王公卿把孩子们的心意送到父母的蒙古包中。 有一次,王公卿接到一单两桶大豆油的单子,收货地址写着“满洲里通湖路7公里处”。王公卿知道,这大概率是蒙古族顾客的单子。夏天的时候,蒙古族人在草原上放牧,随着羊群的迁徙,蒙古包也会跟着移动,没有固定的居住地点。对快递员来说,这意味着很难准确找到他们的位置。 “但送货上门不能是空话啊。”朴实的王公卿在这片草原上践行着苏宁“最后一公里”配送的承诺。 (图:王公卿驾车行驶到通湖路7公里处) 拨通顾客电话,接电话的果然是一个蒙古族大娘。大娘告诉王公卿,她会一边放羊,一边往通湖路的方向走,前去接他。在送货的路上,王公卿一路开、一路看、一路找,车开到通湖路,王公卿远远就看到一片羊群和一个小小的身影。 人是找到了,但家还远着呢。沿着路边,是大娘家的草场,一边是公路,一边是无边的草原。从通湖路到大娘的蒙古包还有2公里小路,不能通车。王公卿下车提起两桶5升的大豆油,就和大娘一起赶着羊群走回了家。 王公卿对这些很习惯也很享受:“当地牧民的朴实、热情与好客,有一种质朴的美。很多时候会遇到七八十岁的老夫妻,老头老太特别热情,会把家里晾的奶干、奶茶都拿出来让我吃,恨不得不吃不让出门。” 而王公卿也用他的服务与温度,守护着这份淳朴与纯粹。 (图:王公卿给满洲里的牧民送货) 今年4月,王公卿送了一个电水壶的单子。电水壶送到顾客家里,在开箱验货没有问题之后,王公卿准备离去。这位顾客试探地说了句想烧个水试试。王公卿二话没说,接了水,在旁边等了8分钟等水烧开。 这一下,就让顾客记住了苏宁:“一般情况下能让你检验一下外观差不多就行了,没想到他能耐心等我的水烧开,确定它完全没问题才走。” 后来,这位顾客又在苏宁上买了一个扫地机器人,还是王公卿给他送货。验货的时候,他告诉王公卿,他对比了其他平台,价格差不多但还是要选择苏宁。除了对苏宁商品品质信得过,最主要的原因就是上次的那8分钟等待,让他认可了王公卿和苏宁的服务。 (图:王公卿骑着摩托车给草原深处的牧民送货) 守护·信仰丨一句风轻云淡的“近在身边”,背后满是苏宁物流的“丧心病狂” “作为快递员,咱们是直接跟顾客交流的,所以我们的一言一行,一些小细节他们都看在眼里,我们的服务好了,苏宁的服务就好了。人家也才会信任苏宁,选择苏宁,我们也就有更多的单子可接。”王公卿可能不知,他自己总结出的个人经验,其实正是他身后那个世界500强公司的战略级坚守——服务是苏宁的唯一产品,用户体验是检验服务的唯一标准。体现在物流,那就是“有温度的交付”。 今年双十一前,苏宁宣布为所有消费者打造的1小时场景生活圈正式启动。省时,是1小时场景生活圈的一大核心诉求。 依托300个城市社区覆盖、10000家门店仓及前置仓布局,苏宁再次缩短了配送时限,首次将即时配送从生鲜产品,向母婴、小家电、新品3C等多品类拓展。为支撑“闪电配送”,苏宁重磅发布“随时”服务产品,300城3C、生鲜、母婴等多品类产品1公里30分钟达,1小时快修家政等全业态服务“随时到你”,为用户带来前所未有的物流配送体验。 (图:苏宁双十一发布会上推出“随时”产品) 有人说,在终极速度和服务温度上,苏宁物流超越了词典中对于“物流服务”的标准定义,甚至有一种“丧心病狂式”的追求。 当然,也正是这份骨子里的“偏执”,成就了不一样的苏宁物流。 目前,苏宁物流创造了物流领域的多项“中国之最”:中国零售行业最大的自建仓储面积,相关配套总面积已达1150万平方米,相当于1527个足球场;中国零售行业最大的自建物流网络,全国90%以上地区实现当日达和次日达,生鲜 218 城次日达;中国零售行业最深的下沉渠道覆盖,拥有1350多家“苏宁帮客县镇服务中心”,全国区县覆盖率达到95%,乡镇覆盖超过90%,覆盖全国 30000 个县镇,实现 24 小时闪电送装;中国最严苛的综合物流服务水平,比如100%送货上楼、绿色物流、95%以上商品按约定时间准时送达,包裹妥投率高达99.82%,这几个数字均是行业最高;中国最齐全的综合物流安维全面服务,提供揽、仓、配、装、销、修、洗、收、换、数十位一体的综合服务体验…… (图:王公卿给草原深度的牧民送货) 总而言之,在中国,人之所至,苏宁物流之所能达,而且是有效率、有温度的送达。而“王公卿们”,正是这份“有温度服务”的最好载体。 近在身边,随时到你,有温度的交付。这是全中国300万个“王公卿们”对快递员职业的坚守与信仰。 (同升国际s8s® HEA.CN)
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